Version: 3.0 

Cette Politique sur la disponibilité et la qualité des Services (la «Politique») décrit notre engagement à l’égard de la disponibilité de notre Plateforme, ainsi que de la qualité des Services.  

1. DÉFINITIONS 

1. Expressions. Les expressions qui ne sont pas définies dans cette Entente de niveau de service sont définies dans le Contrat de services. 

2. «Disponibilité» signifie le pourcentage de temps pendant lequel la Plateforme est opérationnelle et capable de recevoir, de traiter, et stocker les Données sans interruption significative. La disponibilité est calculée mensuellement comme suit: (Nombre de minutes de Disponibilité durant le mois/Nombre de minutes total par mois) x 100. 

2. OBJECTIF DE DISPONIBILITÉ 

1. Disponibilité. Amisgest s’engage à déployer des efforts raisonnables afin d’assurer l’accessibilité continue de la Plateforme. Les logiciels sont disponibles du lundi au vendredi, de 6 h à 18 h, et la Plateforme est conçue pour être accessible en tout temps du Canada avec une disponibilité minimale de 98.5%, le tout tel que décrit à la rubrique web “État des services et logiciels” d’Amisgest au lien suivant: https://www.amisgest.ca/statut/. 

2. Facteurs. Nonobstant toute mention à l’effet contraire, la Disponibilité peut être affectée par plusieurs facteurs, notamment la disponibilité des systèmes du Client. Amisgest ne peut être tenu responsable des interruptions causées par la défaillance des systèmes du Client, des interruptions causées par des systèmes Tiers, ou des changements non communiqués dans les systèmes du Client. 

3. Arrêts. Bien qu’Amisgest s’efforce de minimiser les interruptions, le Client reconnaît que certaines Mises à jour et opérations de maintenance peuvent entrainer une interruption temporaire des Services, auquel cas Amisgest s’engage à en aviser le Client d’avance par préavis raisonnable, sauf en cas d’urgence. Les interruptions non planifiées seront traitées avec diligence afin de rétablir les Services dans les meilleurs délais. Les temps d’arrêt programmés pour maintenance seront d’un maximum de 4 heures par mois. En cas de maintenance d’urgence, Amisgest informera le Client dès que possible. 

3. SUPPORT TECHNIQUE 

1. Support technique. Amisgest met à disposition du Client du support technique selon les modalités précisées dans la Documentation et, le cas échéant, dans le Bon de commande applicable. Sauf disposition contraire, le support technique est offert du lundi au vendredi, durant les heures de bureau, sauf les jours fériés. Le support technique peut être demandé par téléphone au 1 888 868-2088 du lundi au vendredi entre 8h00 et 16h00, par courriel à l’adresse [email protected], ou via le guichet du portail de support en ligne d’Amisgest, au lien suivant: Amisgest Technologie inc | Mon espace | Envoyer un Ticket 

2. Temps de réponse et de résolution. Chaque demande de support technique est traitée par ordre de priorité en fonction de sa sévérité. Amisgest répond aux demandes dans les temps de réaction indiqués ci-dessous et fournira des efforts commercialement raisonnables pour résoudre une demande de support technique sans retard excessif. Toutefois, lors de périodes exceptionnelles à forte affluence, telles que la rentrée de septembre, Amisgest se réserve le droit que le premier retour à une demande ne respecte pas les délais standards indiqués, sans que cela ne constitue un manquement à ses obligations. 

3. Logiciels. Certaines Mises à jour peuvent nécessiter une intervention du Client pour être installées correctement. Amisgest ne garantit pas que les nouvelles versions des Logiciels resteront compatibles avec les anciennes infrastructures ou intégrations du Client. Toute Mise à jour importante peut nécessiter des ajustements techniques de part et d’autre. Amisgest ne garantit le support technique que pour les versions actuellement supportées des Logiciels. Les pratiques de maintenance d’Amisgest sont documentées à la rubrique web “État des services et logiciels” d’Amisgest au lien suivant: https://www.amisgest.ca/statut/. 

4. Étendue. Le support technique n’inclut que le diagnostic des erreurs liées à la Plateforme afin que celle-ci soit conforme à la Convention et à la Documentation. Pour fins de précision, le support technique ne couvre pas la non-disponibilité ou la dégradation des Logiciels ou des Services résultant de pannes ou d’interruptions de connexion Internet affectant le Client ou ses fournisseurs, d’incidents liés aux fournisseurs d’hébergement, de télécommunication ou d’infrastructure externes, d’une utilisation des Services en violation de cette Convention, d’erreurs causées par des modifications effectuées par le Client ou par un tiers sur les configurations, intégrations ou paramètres des Services sans l’accord préalable d’Amisgest, ou d’incidents liés à une surcharge ou à une mauvaise gestion des ressources par le Client. 

4. INTEROPÉRABILITÉ 

1. Compatibilité et restrictions. L’accessibilité et l’utilisation des Logiciels et de leurs fonctionnalités peuvent être soumises à des restrictions de comptabilité technique et territoriale. Les applications web et les versions bureau des Logiciels peuvent requérir l’installation de logiciels supplémentaires, notamment des émulateurs, pour être utilisées avec certains environnements et périphériques. Les Logiciels ne sont pas accessibles hors du Canada. 

2. Interactions avec les Tiers. La Plateforme est conçue pour interagir avec des systèmes Tiers notamment afin de faciliter l’importation, la synchronisation et l’exportation des Données (une «Interopération»). Amisgest ne garantit toutefois pas que les Logiciels seront compatibles avec quelque système Tiers que ce soit. Sauf indication contraire dans un Bon de commande, le Client est responsable (a) de vérifier et de tester les Interopérations pour s’assurer que les Données importées, exportées ou synchronisées soient utilisables dans la Plateforme; et (b) de surveiller les erreurs de synchronisation et d’effectuer les corrections nécessaires sur ses systèmes sources, avant d’effectuer toute requête de support technique auprès d’Amisgest. 

3. Modifications et rétrocompatibilité. Lorsque des Mises à jour des Services ou des mises à jour de systèmes Tiers nécessitent des ajustements dans les schémas de données ou les méthodes de synchronisation, Amisgest s’efforcera de permettre que la transition s’opère aussi fluidement que possible. Toutefois, si des modifications substantielles sont requises pour maintenir la compatibilité avec des systèmes Tiers, ces adaptations feront l’objet de frais additionnels, sous réserve d’être prévues à un Bon de commande distinct. 

4. Migrations. En cas de migration vers une nouvelle version de la Plateforme ou d’un changement d’infrastructure, Amisgest pourra proposer des outils de conversion, des guides d’adaptation ou des services de migration, selon ce qui est précisé dans la Documentation ou dans un Bon de commande spécifique. Toute migration complexe nécessitant un ajustement des intégrations personnalisées du Client ou une intervention spécifique d’Amisgest devra faire l’objet d’une évaluation préalable et d’un accord entre les Parties. 

5. CONTINUITÉ D’AFFAIRES 

1. Continuité. Amisgest s’engage à mettre en place des mesures raisonnables afin d’assurer la continuité de ses Services et de minimiser l’impact des interruptions imprévues sur les opérations du Client. 

2. Plan de continuité et reprise des activités. Amisgest maintient un plan de continuité des affaires incluant des procédures de sauvegarde, de récupération et de redémarrage des Services en cas d’incident majeur affectant la Plateforme, son infrastructure ou ses environnements d’hébergement. En cas de panne ou d’incident critique, Amisgest s’efforcera de restaurer les Services dans les meilleurs délais en fonction de la gravité de l’incident et des ressources disponibles. Si les Services sont affectés par un cas de Force majeure, Amisgest appliquera les procédures établies dans son plan de continuité afin de rétablir les opérations dans un délai commercialement raisonnable. 

3. Sauvegarde et protection des Données. Amisgest effectue des sauvegardes périodiques des Données conformément aux bonnes pratiques de l’industrie. En cas de défaillance technique affectant l’accessibilité des Données, Amisgest s’efforcera de restaurer les Données à partir des sauvegardes les plus récentes disponibles. Le Client est responsable de maintenir ses propres copies des Données critiques et de mettre en place des mesures de résilience adaptées à ses propres obligations opérationnelles. 

4. Correctifs. Amisgest effectuera les Mises à jour nécessaires et appliquera les correctifs de sécurité pour maintenir la performance et la sécurité des systèmes qui traitent les Données. Le Client est responsable de déployer les Mises à jour et les correctifs de sécurité sur ses systèmes. 

6. REMÈDES 

1. Exclusions. Les obligations d’Amisgest prévues dans cette politique ne s’appliqueront pas dans les cas suivants: (a) la survenance d’une Force majeure; (b) si l’état des faits constitue un cas d’exonération de responsabilité d’Amisgest en vertu de la Convention; et (c) si le Client est en situation de défaut à l’égard de l’une ou l’autre de ses obligations en vertu de la Convention. 

2. Remèdes. En cas de manquement par Amisgest à ses obligations décrites dans cette politique, Amisgest s’engage à faire une enquête afin d’identifier les causes du manquement, et prévenir la récurrence des évènements. Le Client peut résilier la Convention sans pénalité en cas de manquements substantiels, répétitifs et documentés d’Amisgest. Un manquement est matériel s’il a un impact significatif sur la capacité du Client à utiliser et bénéficier des Services de manière effective. Le cas échéant, le Client peut résilier la Convention suivant les termes du Contrat de services.